Avec la digitalisation de l’économie, les entreprises ont multiplié le nombre de leurs clients potentiels. Et l’intensification des interactions digitales grâce au développement de la bulle Internet a permis l’éclosion d’un écosystème qui est propice à la création et au partage de données.

La « data » s’impose alors comme un élément stratégique incontournable que les entreprises se doivent d’exploiter car avec elle, il est tout à fait possible d’identifier les facteurs qui créeront un impact sur le taux de conversion de vos processus de vente.

Il s’agit là d’une réelle valeur ajoutée pour les entreprises et si l’exercice de la récolte et de l’analyse des données demande une certaine métrologie, l’évolution du cadre législatif avec l’apparition de la loi RGPD a perturbé la mise en place d’une stratégie Data.  Voyons comment procéder.

A. Pourquoi ne faut-il pas renoncer à une stratégie data ?

Alors que les supports digitaux ne cessent de se développer, les données à récolter et à traiter se multiplient à vitesse grand V (recherches Internet, réseaux sociaux, achats, géolocalisation, etc…).

Il faut également prendre en compte ce qu’on appelle le remplacement de la propriété par l’usage : c’est-à-dire le fait de ne plus acheter mais de s’abonner pour consommer plus (ex : s’abonner à une plateforme de streaming plutôt que d’acheter un DVD ou un CD) qui procure également des informations sur les comportements et les besoins des consommateurs actuels.

Le traitement de ces informations permet alors aux entreprises d’accéder à des données très précises, d’anticiper des situations et de développer un marketing qui sera plus personnalisé aux attentes de leurs clients ou prospects.

Mettre en place une stratégie Data revient alors à créer des algorithmes et des modèles prédictifs qui visent à améliorer la satisfaction client et le développement de sa compétitivité !

Cependant, pour que cette stratégie puisse être développée, il est nécessaire de détenir un patrimoine de données pertinentes et accessibles. Cela demande donc une certaine organisation et une expertise. D’autant plus que l’apparition de la loi RGPD en mai 2018 a renforcé la protection des données personnelles et à encadrer leur traitement.

Donc, pour qu’une entreprise puisse mettre en place une stratégie Data pertinente est en accord avec la législation, elle doit dans un premier temps :

  • comprendre ses obligations légales et les actions qu’elle doit mettre en place pour récolter et exploiter les données de ses clients, utilisateurs ou prospects ;
  • identifier les informations qui lui seront pertinentes pour mieux comprendre ses clients, utilisateurs ou prospects ;
  • quels sont les canaux qui lui permettront la récolte de ces données à moindre coût.

B. Comment mettre en place une stratégie Data pertinente et en accord avec la législation ?

La France a été l’un des premiers pays à mettre en place une législation permettant la protection des données personnelles. Les premières actions ont été menée en 1978 avec la création de la loi « Informatique et Liberté ».

Cette loi à part la suite fait l’objet de plusieurs évolutions afin d’encadrer le traitement des données. La dernière modification intitulée « Loi pour une République Numérique » date de 2016. Ces mesures ont été renforcée avec l’apparition du RGPD qui est une loi Européenne. Son but est de protéger et d’encadrer à la fois la récolte et le traitement des données. Cette loi insiste également sur le consentement des personnes concernée.

1. Comprendre les enjeux de la loi RGPD/

Contrairement à ce que l’on peut penser, le RGPD n’a pas comme seuls enjeux la protection des données et le but de brider les entreprises face à leur traitement.

La volonté de l’Union Européenne est aussi d’améliorer la transparence de l’action publique pour permettre une innovation sociale. Cela passe par une série de transformations et l’apparition de nouveaux acteurs spécialistes dans la récolte et le traitement des données.

Du côté des entreprises, le RGPD les oblige à se structurer et à mettre en place des procédures visant à limiter les risques de piratage ou d’exploitations frauduleuses.  Il s’agit donc d’une réelle opportunité pour renforcer la confiance établie avec les clients !

2. Mettre en place et actionner sa stratégie Data/

Il est important d’insister sur le fait qu’avec la loi RGPD, il est complètement hors la loi de récolter et d’exploiter des données personnelles sans avoir informé et obtenu au préalable le consentement de la personne concernée et cette notion de consentement implique plus qu’une simple demande.

a) Se mettre en conformité avec le RGPD/

Dans un premier temps, il vous faut organiser en interne votre démarche afin qu’elle puisse être menée en accord avec le RGPD. Cela passe par la mise en place de procédures pour faire face aux éventuelles demandes d’accès aux données ou aux demandes de suppression ou que vous recevrez de vos clients. Il est également nécessaire de répertorier où sont classées ces données.

Si vous disposez de supports digitaux tel qu’un site Internet et que celui-ci vous permet de récolter les fameuses données de vos clients, vous devrez également le mettre en conformité en mettant à jour votre politique de confidentialité et les pop-up concernant l’acceptation des cookies.

Enfin, comme nous l’avons dit, vous devrez mettre en place une série de procédures qui visent à protéger et gérer les risques. Nous vous conseillons de consulter le guide de la CNIL qui détaille cela.

b) Bâtir sa stratégie Data/

Maintenant que votre structure est conforme, vous pouvez réfléchir au plan d’attaque de votre stratégie Data ! Les étapes de structuration sont simples, elles consistent à

  • réaliser une analyse métier ;
  • mettre en place un projet informatique ;
  • identifier les facteurs clés ;
  • agir et ajuster vos actions.

 

L’analyse « métier » est votre point de départ car elle permet d’étudier votre processus de vente et de mesurer les éléments qui influent sur son taux de conversion. Elle permettra alors de mettre en place un projet informatique de traitement efficace et pertinent.

Lors de l’analyse des données, il est important de chercher à identifier les points, les informations et les facteurs qui permettront d’enrichir l’expérience client et rendre le service plus efficace et rentable.

Si vous souhaitez avoir plus de précisions sur comment mettre en place votre stratégie data, nous vous proposons de télécharger notre livre blanc.